Rozpoczęliśmy wdrożenie systemu OTRS

Septylion Spółka Jawna, wdraża systemy typu help i service desk firmy OTRS.

Rozpoczęliśmy wdrożenie systemu service desk firmy OTRS.

Septylion Sp. J., rozpoczęła wdrożenie systemu typu service i help desk firmy OTRS. Szczegóły wkrótce ...

OTRS  to jeden z najlepszych systemów, przeznaczonych do obsługi zgłoszeń. System został zaprojektowany i napisany dla realizacji procesów wymagających  sprawnej obsługi zgłoszeń kierowanych do działów wsparcia i obsługi serwisowej. Liczba instalacji systemu na świecie przekroczyła kilkadziesiąt  tysięcy

• automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
• automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i komunikatów z informacjami o zmianach stanu zgłoszenia,
• automatyczne informowanie użytkowników o nowych zgłoszeniach i odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
• panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii i stanu ich realizacji,
• interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia (tzw. agentów),
• definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
• brak konieczności instalowania dodatkowych aplikacji na stacjach klientów i operatorów - cała obsługa odbywa się przez przeglądarkę WWW  oraz wiadomości e-mail,
• możliwość ręcznego tworzenia zgłoszeń przez użytkownika np. na podstawie otrzymanego zgłoszenia telefonicznego,
• indywidualna numeracja zgłoszeń, z funkcją automatycznego łączenia otrzymywanych odpowiedzi e-mail, z historią zgłoszenia, którego te odpowiedzi dotyczą,
• pełna historia obsługi zgłoszeń, z możliwością wyszukiwania według wielu kryterii, w tym po treści zgłoszeń,
• możliwość obsługi setek a nawet tysięcy zgłoszeń dziennie dzięki wydajnej pracy w systemie wielu operatorów jednocześnie (równoległa obsługa wielu zgłoszeń, możliwość przesuwania zgłoszeń między operatorami lub zespołami operatorów),
• obsługa wielu kolejek zgłoszeń, z automatycznym przypisywaniem do kolejek zgłoszeń od określonych klientów,
• obsługa kilkudziesięciu języków, załączników, priorytetów usług i SLA, drukowanie zgłoszeń do PDF,
• wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.

Dzięki modułom ITSM, można korzystać z wielu dodatkowych funkcji, zgodnych z ITIL:

• zarządzanie incydentami i problemami (Incident/Problem Management),
• zarządzanie usługami i ich jakością (katalog usług, SLA, Service Level Management),
• zarządzanie konfiguracją (CMDB, Configuration Management),
• zarządzanie zmianą (Change Mangement).

Kierownik Działu Projektów